Was ist ein CRM System? Warum CRM System als KMU nutzen?

Eine Software für das Customer Relationship Management (CRM) unterstützt kleine Unternehmen, mittelständische Unternehmen, Start-ups und Co. optimal im Kundenbeziehungsmanagement. Entsprechende CRM-Anbieter haben sich meist sehr genau auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet. Eine Kundenverwaltungssoftware für KMU erleichtert die Kommunikation mit Leads und Kunden. Sie bietet ähnliche kollaborative Funktionalitäten wie eine große CRM Suite. Allerdings ist der Funktionsumfang bei einem CRM für KMU im Vergleich mit einer kompletten Suite meist geringer. Dies ist jedoch im Sinne des Preis-Leistungsverhältnisses für KMU auch genau die Zielstellung. Außerdem ist eine KMU Software im CRM Bereich nicht nur oft kostengünstiger, sondern auch deutlich anwendungsfreundlicher. Sie benötigt weniger Schulungsbedarf sowie weniger Aufwand im Setup. Den geringeren Funktionsumfang machen viele CRM-Lösungen noch dazu durch verschiedene Upgrade-Optionen wett. Sie sind modular erweiterbar, sodass ein CRM Tool mitwachsen kann.

Wir unterstützen Sie in diesem Artikel bei der Beantwortung der wichtigsten Fragen rund die Softwareauswahl. Wir beleuchten, welche Funktionen welches CRM System für KMU für Ihre individuelle Produktivitätssteigerung bietet und geben zusätzlich zu unserem Vergleich handfeste Tipps zur Frage: Wie ein CRM einführen?

Was ist der Unterschied zwischen einem Enterprise-CRM und einer Standard CRM Software für Kleinunternehmen? 🏢

Zunächst stellt sich die Frage, nach welche Kriterien Sie CRM Produkte suchen sollten. Sie kennen wahrscheinlich die gängigen CRM-Anbieter wie Salesforce, SAP und Microsoft Dynamics. Was aber sind die Hauptunterschiede zwischen einem Enterprise CRM und einem CRM für kleine Unternehmen? Der wesentlichste Unterschied liegt vor allem in der höheren Komplexität des ERP-Systems.

Ein Enterprise-CRM eignet sich generell als Lösung für größere Unternehmen mit höheren Anforderungen. Diese haben oft mehrere Abteilungen und Teams, die alle auf einen sofortigen Zugriff auf die gespeicherten Daten angewiesen sind. Richtig eingesetzt, ermöglicht ein Enterprise-CRM ein deutlich höheres Maß an Automatisierung. Z. B. bei der Protokollierung von Kundeninteraktionen oder bei der Lösung von Problemen in der Lieferkette.

Ein Enterprise-CRM konsolidiert Daten deutlich umfangreicher als gewöhnliche CRM-Systeme. Da dies für KMU aber oft nicht benötigt wird, bieten sich daher normale CRM-Systeme mit geringeren Kosten eher an. Das Kosten-Nutzen-Verhältnis ist hier meist vorteilhafter für KMU. Die für KMU relevanten Vorteile der verschiedenen Tools stellen wir in unserem Vergleich heraus.

Wie CRM System für KMU einführen? ✔️

Hierzu haben wir mehrere Best Practices in einer Checkliste zur CRM Einrichtung zusammengestellt und Faktoren berücksichtigt, die oft dazu führen, dass es beim CRM implementieren nicht zu den gewünschten Ergebnissen kommt.

Warum bei CRM Einführungen Potenziale oft nicht ausgeschöpft werden, hängt laut Expertenmeinungen häufig mit diesen Faktoren zusammen:

• Relevanz eines CRMs wird unternehmensweit unterschätzt
• Qualität von Kundenbeziehungen
• Fehlende Validität von Daten zur Ermittlung von Kundenbindung
  

Hinzu kommt in vielen Fällen die Herausforderung der technischen Integration existierender Systeminfrastrukturen und damit der zentralen Datenbereitstellung. Unsere Tipps zur CRM Einführung berücksichtigen diese Faktoren und erleichtern Ihnen das Abschätzen des Workloads einer CRM Einführung.

Wie Sie ein Setup gestalten, hängt stark von Ihrer individuellen Prozessstruktur im Vertrieb und im Unternehmen generell ab. Betrachten Sie folgende 8 Eckpunkte als Orientierungshilfe zur CRM-Einführung und prüfen Sie, ob diese Aspekte bisher von Ihnen identifiziert wurden. Sie müssen nicht alle Punkte strikt befolgen. Sie sind aber in jedem Fall hilfreich. Prüfen Sie auch, ob sich alle oder bestimmte Punkte vom Umfang her für Ihr Unternehmen eignen.

1. 📁 Datenquellen inventarisieren und vor Import bündeln
   Viele Kontakte werden vor dem Einsatz einer CRM Lösung oft noch in Excel, Outlook und Co. verwaltet. Das Commitment, Daten zu durchforsten und in einer CRM Software einzupflegen und zu bündeln, sollte gegeben sein. Nur so können KMU von einer CRM-Lösung profitieren. Der Nutzen sollte zur Mitarbeitermotivation auch bekannt sein.
   
   
2. 🔄 Den Vertriebsprozess festlegen
   Sie sollten einen klaren Neukundengewinnungs- und Vertriebsprozess definieren und folgende Fragen dazu beantworten können, bevor Sie ein CRM aufsetzen:
   - Wo werden neue Leads generiert?
   - Wie läuft die Leadqualifizierung ab und wie werden Leads angereichert?
   - Welche Bedingungen sollten erfüllt sein, damit z. B. ein qualifizierter Lead als Opportunity zur aktiven Ansprache übergeben werden kann?
   
   
3. ✔️ Buy-in: Akzeptanz und Nutzung sicherstellen
   Wenn Sie Mitarbeiter bei der CRM-Einführung involvieren, erhöhen Sie die Chance, dass Ihre CRM-Strategie gleich zu Beginn richtig umgesetzt wird. Analysieren Sie vor der Einführung, wer alles mit einem CRM-System arbeiten wird. Fragen Sie auch nach den Bedürfnissen von Sales, Marketing und Service, um das CRM Setup sowie entsprechende Workflows möglichst sicher und effizient umzusetzen.
   
   
4. 🔎 Datenqualität vor Import prüfen
   Die Akzeptanz einer neue CRM-Software steigt mit validen und zuverlässigen Daten. Importieren Sie nicht einfach wahllos alle Daten für einen CRM-Datenimport. Diese könnten veraltet oder inkorrekt sein. Wenn möglich, starten Sie einen Prozess zur Sicherstellung der Datenqualität vor einer CRM Migration und führen Sie eine Datenbereinigung durch.
   
   
5. 👐 Projektmanagement Team gründen
   Eine CRM-Einführung funktioniert nicht ohne eigenen Aufwand oder alternativ nicht ohne externe Dienstleister. Setzen Sie ein CRM Setup selber um, sollten Sie ein Team zusammenstellen, das die nötigen Prozessschritte aufstellt, umsetzt und in einem CRM Workshop prüft.
   
   
6. 🖊️ Umfang vorab definieren
   Wenn Sie ein Customer Relationship Management System implementieren, sind mehrere Stakeholder betroffen. Manche benötigen mehr angereicherte Daten, manche weniger. Versuchen Sie, zuerst eine Minimum-Baseline für essenzielle Daten zu definieren. Entwickeln Sie darüber hinaus gute Kompromisslösungen, wie umfangreich Sie welche Datensätze benötigen.
   
   
7. 📖 Templates bei CRM Implementation nutzen
   Wenn Sie ein CRM einführen, bieten viele Anbieter bereits vorgefertigte Templates. Nutzen Sie sie! Das spart Ihnen Zeit und Aufwand. In den meisten Fällen decken die Templates bereits die wichtigsten Anforderungen an eine Kundenverwaltungssoftware ab und lassen sich einfach an die Bedürfnisse anpassen.
   
   
8. 🧐 Monitoring bei CRM Einführung
   Wenn Sie eine CRM Software für Kleinunternehmen einführen, stellen Sie sicher, dass Ihr CRM Projektplan genügend Zeit für Fortschrittsanalysen hat. Prüfen Sie dann, ob bestimmte Meilensteine erreicht und abgehakt werden konnten. Wenn Sie ein CRM implementieren, läuft dies meist über einen längeren Zeitraum, parallel zu anderen operativen Aufgaben ab. Stellen Sie mit Audits sicher, dass bestimmte Prozesse der CRM-Einführung abgeschlossen werden. Also, dass diese z. B. nicht lange auf 95% Fortschritt stehen und dadurch andere Prozesse blockieren.
   

Tipp: Weitere Effizienzsteigerungen lassen sich erzielen, wenn Sie CRM-Systeme und Terminbuchungssoftware kombiniert nutzen.

CRM Systeme im Vergleich - CRM-Software für Kleinunternehmen 🎯

Welches CRM system für kleine unternehmen nutzen? Es gibt eine Reihe an Anbietern, die sich besonders eignen. 8 ausgewählte Tools stellen wir im CRM Software Vergleich genauer vor. Die Frage, was muss ein CRM System können, soll hierbei weniger allgemein beantwortet werden, sondern soll sich an spezifischen Unternehmensanforderungen orientieren. Wir beleuchten daher die einzelnen Anbieter so, dass wir den Funktionsumfang der CRM Lösungen nicht quantitativ gegenüberstellen, sondern die Stärken der Funktionen beleuchten.

Zum Verständnis der unterschiedlichen Zielstellungen für ein CRM-Tool lässt sich festhalten, dass den meisten Systemen eine von drei Eigenschaften zugeordnet werden kann:

• Operatives CRM
• Analytisches CRM
• Kollaboratives CRM
  

Definition - Operatives CRM: Eine operative CRM Software zielt auf den Buying Cycle ab. Sie stellt beispielsweise Daten für die Vertriebsmitarbeiter bereit und übernimmt Verwaltungsaufgaben. Hiermit lassen sich unter anderem Kontakte anlegen und Termine mit Kunden planen. Teilweise sind auch Anwendungen für Warenwirtschaft integriert, sodass Sie bei Bedarf auch Produktverfügbarkeit und Lieferzeiten in Erfahrung bringen können. Bei einemr operativen CRM Lösung findet eine weitreichende Automatisierung von kundenzentrierten Kampagnen, Aktivitäten und Prozessen statt.

Definition - Analytisches CRM: Ein analytisches CRM beinhaltet Funktionen, die keine direkte Unterstützung im Tagesgeschäft ermöglichen. Jedoch lassen sich aus der Analyse gewonnener Kundendaten wertvolle Erkenntnisse für Vertrieb, Marketing und Kundenservice ziehen.

Ein analytisches CRM kann z. B. mithilfe von Data Mining aufzeigen, welche Art von Kunden besonders häufig ein bestimmtes Produkt anschaut. Es ermöglicht dadurch sehr gezielte Kundenansprache. Aber auch Data Warehousing gehört in den Bereich eines analytischen CRMs. Es ist daher ein Instrument des Vertriebscontrollings. Analytische CRM Systeme beleuchten wir in unserer Analyse nicht, da wir den Fokus auf zugänglichere Lösungen für KMU richten.

Definition - Kollaboratives CRM: Ein kollaboratives CRM unterstützt bei der Konsolidierung von Kommunikation und geteilten Ressourcen, wenn es um das sogenannte Deal Closing geht. Es erweitert den Aktionsradius über kundenbezogenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Service hinaus und bezieht auch weitere Funktionsbereiche eines Unternehmens mit ein. Vor allem auch externe Partner, Dienstleister und Lieferanten.

Die von uns vorgestellten Tools decken die oben dargestellte Bandbreite im für KMU relevanten Umfang auf unterschiedliche Art und Weise ab. Mit dem passenden CRM sind die Zeiten von (digitaler) Zettelwirtschaft und unterschiedlichen Datenquellen und Duplikaten Vergangenheit.

Salesforce Essentials

Salesforce ist seit Jahren führend im Bereich der CRM-Systeme. Allerdings bietet der SaaS Riese die eigenen Produkte teils oft zu Preisen und Funktionsumfängen an, die für viele kleine Unternehmen nicht geeignet sind. Mit der 2017 eingeführten Essentials-Plattform ist Salesforce dieses Problem angegangen. Was ist Salesforce Essentials?

Salesforce Essentials, teilweise auch Salesforce Lightning Essentials genannt (nicht zu verwechseln mit Salesforce Lightning), unterstützt, anders als das Flaggschiff des CRM Marktführers, nur bis zu 10 Benutzer und wurde als CRM für kleine Unternehmen entwickelt. Dies bedingt auch eine deutlich attraktivere Preisgestaltung.

Vor allem bei der Implementierung ist Salesforce Essentials einfacher gestaltet als der große Bruder. Essentials Nutzer werden durch einen sogenannten Trailhead geführt, eine kostenlose, gamifizierte Online-Learning Plattform, welche durch den Quick-Setup Prozess führt.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Salesforce Essentials zusammengefasst:

• Einfaches Hinzufügen und Verwalten von Kontakt- und Kontoinformationen
• Automatische Synchronisierung von Kundendaten aus E-Mails über das Einstein Activity Capture Tool. (Möglichkeit der automatischen Erfassung und Beantwortung von E-Mail- und Web-Anfragen)
• Modifizierbarer Verkaufsprozess und detaillierte Verkaufstrichterstufen
• Aufgabenmanagement und Aktivitätenfeeds
• Konfigurierbare Berichte und Dashboards
• Case Management bzw. Customerfeedback-Management
• Tools für Kundensupport per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Netzwerk
• Lightning Application Builder & App exchange
• Integrationen: u.a. DocuSign, Dropbox, HelloSign, Nicereply, CodeScience, ActiveCampaign und Zapier

Die Beschränkungen für Salesforce Essentials sind u. a. die limitierten Analytics / Forecasting Tools, das Fehlen von Workflows sowie nicht vorhandene Nutzerrollen und Berechtigungen. Falls Sie sich bereits mit Salesforce generell auskennen, für Ihren Betrieb aber nur reduzierten Funktionsumfang benötigen, sollten Sie Salesforce Essentials näher prüfen.

Pro

• Vertraute und intuitive Benutzeroberfläche für viele User (SF=Marktführer)
• Leistungsstarke Kalender- und E-Mail-Erfassung für die Kontaktverwaltung
• Integrationen zu vielen Tools

Kontra

• Limitierten Analytics / Forecasting Tools
• Hat keine Option für die Anpassung von Rollen und Berechtigungszugriff
• Umständlicher in der Anwendung als viele andere CRMs laut Nutzerfeedback - Erfahrung mit SF nützlich
• Falls Funktionsumfang nicht ausgeschöpft wird, eignen sich preislich ggf. andere Tools besser
• 14 Tage Trial Periode kürzer als bei vielen Konkurrenten

Pipedrive

Pipedrive ist ein webbasiertes Vertriebs-CRM und eine Pipeline-Management-Lösung, mit der Unternehmen Vertriebsaktivitäten planen und überwachen können. Es basiert auf dem Ansatz einer aktivitätsbasierten Verkaufsmethodik und bildet alle Aktionen, die erforderlich sind, um z. B. einen Lead zu konvertieren, übersichtlich und komprimiert ab. Als Cloud-basierte Anwendung kann Pipedrive über jeden beliebigen Webbrowser oder spezielle mobile Anwendungen aufgerufen werden.

Pipedrive bietet als webbasierte CRM-Software Sales-Teams einen umfangreichen Überblick über relevante Vertriebskanäle und zeigt den Fortschritt jedes Geschäfts mit allen benötigten Details zu den nächsten umsetzbaren Punkten übersichtlich an. Die Aktivitäts- und Zielfunktion von Pipedrive ermöglicht es Nutzern außerdem, anstehende Aktivitäten in jedem Kanal zu verfolgen. Außerdem stehen alle relevanten Funktionen für Reportings, um Ziele auf Einzel- und Teamebene zu überwachen, Vertriebsdaten zu analysieren oder visuelle Berichte anzulegen, zur Verfügung.

Per Schnittstelle lässt sich Pipedrive nahtlos an verschiedene E-Mail-Dienstanbieter anbinden. User können über ihr Pipedrive-Konto E-Mails von mehreren Konten senden und empfangen. Daten aus Pipedrive lassen sich auch in andere CRM-Systeme übertragen, um Kontaktinformationen, Kommunikationsverläufe zwischen den Anwendungen bei einem Wechsel des CRM-Systems zu übertragen. Es entsteht so nicht zwangsläufig ein Lock-In Effekt, der Sie an die Software-Lösung bindet.

Pro

• Intuitive Benutzeroberfläche (deal-driven Workflow)
• Solide Anruf- und E-Mail-Synchronisierung
• Attraktive Preisgestaltung, falls moderate Anforderungen an ein CRM gestellt werden
• Einfach zu handhabende Filter- und Sortierfunktionen für Leads
• Ausreichende Verfügbarkeit an Integrationen, z. B. zu PandaDoc (Vetragsmanagement)

Kontra

• Begrenzte Funktionalität für Preis
• Bei automatischer Aktualisierung/Hinzufügen von neuen Kontakten oft doppelte Einträge laut mehrfachem Nutzerfeedback

Monday.com

Die webbasierte CRM-Software monday.com steht für eine All-in-One-CRM-Plattform, die viele Aktivitäten unter einem Dach vereint. Es bietet einen umfassenden Überblick über den Stand der anstehenden Kundenkontaktpunkte und lässt Sie tägliche Aufgaben übersichtlich in der CRM Cloud verwalten. monday.com gibt einen klaren Überblick über die Vertriebspipeline. Die Lead Priorisierung lässt sich, je nach Status oder Wert des Angebots, einfach umsetzen. Außerdem verfügt das CRM-System über robuste Workflow-Management-Funktionen, womit sich z. B. die Einrichtung automatischer Erinnerungen und Fälligkeitsbenachrichtigungen bis hin zur automatischen Zuweisung von Teammitgliedern zu neuen Aufgaben abwickeln lässt.

Ein besonderer Vorteil von monday.com ist die Flexibilität und Skalierbarkeit, weswegen es sich für stark wachsende Unternehmen besonders gut eignet. Die meist nach einer gewissen Zeit nötig werdenden Anpassungen für wachsende KMU lassen sich in vielen Fällen auch ohne Programmierkenntnisse vornehmen: Dank der vorgefertigten sogenannten “Rezepte” und weiteren Apps, z. B. Automatisierungs-Apps, kann die Plattform schnell und einfach an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. monday.com verfügt über Integrationen mit Dropbox, Excel, Google Calendar, Google Drive, Integromat, Slack, Zapier und vieles mehr.

Falls die regelmäßige Planung von Meetings mit vielen Teilnehmern im CRM zu Ihren Zielen gehört, sollten Sie monday.com vorher allerdings genauer prüfen. Das Anzeigen von Terminen in verschiedenen Gruppen kann mitunter umständlich sein, weshalb sich monday.com als sonst generell benutzerfreundliches CRM hier nur bedingt eignet. Außerdem erfordert das Anlegen von wiederkehrenden Besprechungen eine Anwendung eines Drittanbieters.

Pro

• Moderne Oberfläche
• Hochgradig anpassbar
• Workflow Optionen um Teammitgliedern z. B. automatisch Aufg. zuzuweisen
• Umfangreiche Template Auswahl
• Gastzugang ab Standard Plan möglich
• Free Plan für Einzelnutzer (zum testen)

Kontra

• Keine Integrationen möglich im Basic Plan
• Keine Kalenderansicht im Basic Plan
• Kommentare lassen sich nicht direkt an Teammitgleider assignen (weniger Übersichtlichkeit)

1CRM

1CRM als webbasiertes All-in-One CRM, lässt sich sowohl auf den eigenen Servern, als auch als Cloud Lösung verwenden. Mit großem Funktionsumfang und flexiblem Lizenzmodell bietet 1CRM eine weitgefächerte Lösung für das Kundenmanagement, Vertrieb, Marketing, Customer Service, Auftragsmanagement, Rechnungsmanagement sowie Projektmanagement. Dadurch, dass 1CRM Open Source und keine proprietäre Software ist, lässt es sich in vielen Bereichen flexibel anpassen und um verschiedene Module erweitern. Bei Open Source Software verfügen Anwender über Zugriff auf den Quellcode: Jeder kann diesen lesen und weiterentwickeln, was in der Regel zu einer größeren Community mit vielen Anwendungsmöglichkeiten führt. So auch bei 1CRM.

Modulare Ergänzungen sind vielfältig: Falls z. B. Softwarelizenzen nachverfolgt werden sollen, kann ein neues Lizenzmodul hinzugefügt werden. Es lassen sich dann alle Informationsfelder, die Unterfenster für jedes Lizenzdetail sowie die erforderlichen Filter für die Listenansicht definieren. Außerdem bietet der PDF-Formular-Designer des Softwareprodukts auch die Möglichkeit, individuelle Layouts für Rechnungen, Arbeitsaufträge oder Angebote zu erstellen.

Die wichtigsten Vorteile von 1CRM sind:

1) Professional Services Automation (PSA): Gantt charts, Ressourcenmanagement & Timesheets. Farbcodierte Abbildung aller Projektaufgaben in der Timeline.

2) Ganzheitliche CRM-Lösung: umfangreiche Projectmanagement Funktionalitäten, E-Mail Integration, Kontaktverwaltung sowie Sales- und Marketing-Automations.

3) Große Vielzahl an Integrationen: WordPress, PieSync, Magento, Stripe, RingCentral, WooCommerce, Skype, Lead Guerrilla, LiveChat, Google Apps, Facebook, DropBox u.v.m.

4) Modifizierbare Struktur + Design: Flexible anpassbare Oberflächen mit Vorlagen für verschiedene Industriezweige.

Für mobile Nutzung lässt sich festhalten, dass die Oberfäche bezüglich Usability nach gängiger Meinung aktuell nicht mehr den neuesten Standards entspricht und ggf. als umständlich wahrgenommen werden kann.

Pro

• 30 Day Trial Möglichkeit
• Umfangreich: Order Management, Servicemanagement und Projektmanagement, einschließlich Arbeitszeittabellen und Spesenabrechnungen sind inklusive

Kontra

• Mehr Farbcodierungen im Task Management würden Übersicht vereinfachen
• Hoher Funktionsumfang kann im Menü unübersichtlich wirken

Insightly

Insightly eignet sich als Customer Relationship Management Software für kleine und mittlere Unternehmen, da es alle alltäglich benötigten CRM-Funktionen, vom Lead-Management bis zum Massen-E-Mail-Versand bietet. Es beinhaltet vom Umfang her für KMU ausreichende Projektmanagement-Tools und wartet mit einer breiten Palette an Integrationen auf. Die Automatisierungsfunktionen für Berichte sind bei Insightly umfangreich gestaltet. Für erweiterte Berichtsfunktionen lässt sich darüber hinaus auch Microsoft Power BI integrieren.

Die Möglichkeiten, neue Leads zu gewinnen oder Ihrer Kontaktliste hinzuzufügen, lassen sich entweder durch Datenimport oder über auf Ihrer Website gehostete Kontaktformulare umsetzen. Darüber hinaus lassen sich Visitenkarten scannen und mit dem Lead Profil synchronisieren, welche sich auch dank automatisierter CRM Datenanreicherung aus den sozialen Medien ergänzen lassen.

Mit Tools zur Workflow-Automatisierung lassen sich weitere Geschäftsprozesse automatisieren, wie z. B. das Versenden von E-Mails, das Aktualisieren von Datensätzen und das Aktivieren von Webhooks auf der Grundlage definierter Trigger. Mit dem Enterprise-Tarif von Insightly lassen sich außerdem Preise für Produkte festlegen und Angebote direkt aus dem CRM versenden.

Kritikpunkte an Insightly sind, dass in den verfügbaren Pricing-Plänen kein Live Support inklusive ist und Telefonsupport mit extra Kostenposten verbunden ist.

Pro

• Übersichtliches, dynamisches Design
• Leistungsstarker Funktionsumfang mit integriertem Projektmanagement
• Umfangreiche Integrationsmöglichkeiten (250+)
• Massen-E-Mail Versand in allen Plänen inklusive

Kontra

• Umfangreich, aber preislich höher als andere Anbieter. Günstigster Plan ab 29$/M pro User
• Kein Live Support (Telefonsupport kostet extra)
• Workflow Automations nur bei Enterprise-Plan

SuiteCRM

SuiteCRM ist auf der Community-Edition von SugarCRM aufgebaut. Der breite Funktionsumfang erstreckt sich über Projektmanagement sowie Produkt- oder Vertragsverwaltung. Bei eigenem Hosting als CRM on premise Lösung ist das Tool kostenlos, ansonsten besteht eine kostenpflichtige Cloud-Variante.

SuiteCRM beschränkt sich nicht nur auf die Kontaktverwaltung, sondern bietet auch die Option, eigene Workflows zu gestalten und dadurch Prozesse zu automatisieren. Die Software ist Enterprise Ready und lässt sich für jede beliebige Unternehmensgröße und Anforderung skalieren.

Mithilfe von SuiteCRM lassen sich Geschäftsprozessmodelle erstellen sowie flexible, automatisierte Aktionen. Benutzer können neben dem Monitoring des Lead-Funnels auch Vertriebsketten modellieren, vorlagenbasierte Kundenangebote anlegen, Preisstrategien steuern und Vertragsverlängerungen verwalten. Darüber hinaus ist es möglich, die Kundenkommunikation auch über unternehmenseigene Self-Service-Portale zu unterstützen. Serviceteams werden dort über Kundenanfragen benachrichtigt.

Als Argument für SuiteCRM, als CRM System für kleine Unternehmen, sprechen die große Flexibilität als Open Source CRM, sowie die Lizenzfreiheit. Als Gegenargument wird oft die lange Reaktionszeit des Supports sowie die teilweise nicht einwandfrei funktionierenden Integrationen wie z.B. der Google Kalender angeführt. Bugs im Code von SuiteCRM sowie in optionalen Modulen führen oft zu größeren Zeit-Investitionen ins Debugging. Das erfordert Programmieraufwand. Hohe Flexibilität im Tool bedeutet hier auch die Notwendigkeit versierter Kenntnisse der Programmierung. Deswegen eignet sich SuiteCRM eher für Unternehmen mit Ressourcen zur CRM Verwaltung und Troubleshooting in verschiedenen Bereichen.

Pro

• Großer Funktionsumfang: Neben CRM-Funktionalitäten mit vielen anderen Funktionen ausgestattet, die typischerweise bei ERPs zu finden sind, wie z. B. Verträge, Projekte und vieles mehr
• Custom erweiterbar dank Open Source

Kontra

• Menüs teils unübersichtlich
• Erfordert Developer Ressourcen
• Aufwendig im Setup-Prozess laut Kundenfeedback

Zoho CRM

Zoho CRM ist eine Omnichannel-Geschäftsmanagementplattform, welche hohe Transparenz und Kontrolle über Vertriebsprozesse bietet. Die Lead-Management-Software bewerkstelligt, dass Leads Ihre Vertriebspipeline über intelligente Webformulare, einen Visitenkartenscanner, Website-Visitor-Tracking mit Live-Chat, Social-Media-Integrationen oder Lead-Scoring und Leadverteilungsregeln erreichen. Der KI-gestützte Vertriebsassistent ist außerdem in der Lage, den optimalen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme mit Kunden vorherzusagen. Mit Zoho CRM lassen sich Verkaufsprozesse leicht automatisieren, indem Sie bestimmte Regeln zuweisen und Module innerhalb oder zwischen Zoho-Produkten zuordnen.

Das Dashboard überzeugt mit analytischen Widgets wie Diagrammen zu KPIs oder Trichtern, welche sich auch in Slack Channels einbetten lassen. Gleichen Sie Daten zwischen den Modulen ab und erstellen Sie detaillierte Berichte mit Filtern auf der Grundlage bestimmter Kriterien wie Phase, Name oder Zeitpunkt des Geschäftskontaktes.

Zoho CRM wird vor allem aufgrund seiner hohen Benutzerfreundlichkeit und dem einfachen Setup Prozess von KMU geschätzt. Die intuitive Bedienbarkeit macht es für Viele zum Tool ihrer Wahl. Darüber hinaus wird auch die leicht zu bedienende App sehr geschätzt. Wer Schulungsbedarf hat, dem bietet Zoho CRM eine große Wissensdatenbank an, mit vielen Schulungsvideos.

Kritikpunkte an Zoho CRM sind die in Foren oft genannte lange Wartezeit beim Kundensupport sowie der meist nicht ausreichende Funktionsumfang in den unteren Preis-Kategorien von Zoho.

Pro

• Einfaches Setup inkl. vielen Guides & Tutorials
• Hoher Umfang an Integrationen
• Solide email marketing & automation features
• Integration externer VoIP-Dienste mögl.

Kontra

• Kein Live oder Tel. Support (Ticket Helpdesk only)
• Hilfe-Dokumente nur auf Englisch

Papierlos arbeiten?

7 Tipps zur besseren CRM-Nutzung - Anwendungsfehler reduzieren

Wie holen Sie das meiste aus Ihrem Lead- und Kundenmanagement heraus? Indem Sie die passende Software gewählt haben, sind Sie erfolgreichen Prozessen rund um die Arbeit mit Ihren Kunden schon einen ganzen Schritt näher. Doch ein CRM-System einzurichten, ist nur die halbe Wahrheit. Jetzt müssen Unternehmen ein Customer Relationship Management-System auch effizient in den Arbeitsalltag integrieren sowie Fehlerquellen reduzieren. Wie liefern CRM Best Practices zur smarten und zuverlässigen Optimierung.

1.) In Mitarbeiterschulungen und Training investieren

Ihr CRM-System kann Ihnen die Arbeit von der Kontaktverwaltung bis zu automatisierten Prozessen enorm erleichtern. Es befreit Sie von zuvor manuellen Aufgaben. Das geht aber nur, wenn Sie und Ihre Mitarbeiter auch verstehen, wie das Programm zu nutzen ist. Sonst ist die neue Software eingeführt, kann aber das volle Potenzial nicht entfalten. Im schlimmsten Fall meiden Mitarbeiter die neue Software noch, weil sie die Funktionen nicht kennen und sich überfordert fühlen. Um das zu vermeiden, sollten Unternehmen in Mitarbeitertrainings und Schulungen investieren. Oft bietet der CRM-Anbieter selbst gute Trainings, Webinare und FAQs an, die für einen Einstieg hilfreich sein können. Auch gibt es viele Fortbildungen und Schulungen durch externe Experten rund um das Thema CRM und Lead Management. So stellen Unternehmen sicher, dass das Kundenprogramm nicht nur eine digitale Ablage von Adressen und Stammdaten bleibt, sondern aktiv im Daily Business unterstützt.

2.) Regeln und Best Practices definieren

Jeder verwendet Software anders. Das kann gerade beim Leadmanagement zu fehlerhaften Prozessen und wenig Nutzen führen. Unternehmen sollten also im Vorhinein schon gemeinsame Best Practices festlegen und das System den eigenen Bedürfnissen entsprechend anpassen. Zu CRM Regeln könnte gehören, dass absolut jeder Kontakt/Lead eingetragen wird, egal woher er kommt, ob per Mail-Anfrage oder Telefonat. Auch sollte geregelt sein, dass bestimmte Felder im CRM immer verpflichtend ausgefüllt werden müssen. Damit auch andere mit dem Datensatz arbeiten können. Seien Sie kollaborativ und sprechen Sie darüber, was die Anforderungen der Teams an eine sinnvolle Kundendatenbank sind und was sie an Infos benötigen.

Best Practice im CRM ist ebenso, Ihren Lead-Management-Prozess genau zu definieren. Wie sieht dieser aus? Was geschieht, wenn ein Lead etwa ein Whitepaper anfragt oder sich in die Newsletter-Liste einträgt? Wann ist ein Lead Marketing oder Sales Qualified? Wer ist wann zuständig? Und wie können Leads weiterentwickelt werden? Außerdem sollten Sie klären, wie genau Lead Scoring bei einer Marketing Automation Lösung aussehen soll oder ob ein Mitarbeiter die Qualifizierung übernimmt. Seien Sie sich auch hier über alle Anforderungen einig. Um mit CRM und Ihren Maßnahmen erfolgreich zu sein, braucht es eine gemeinsame Definition im Team.

3.) CRM mit den bestehenden Prozessen integrieren

Haben Sie bereits definierte und gefestigte Lead-Management-Prozesse, können Sie sich noch nicht ganz zurücklehnen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr CRM-System mit den bestehenden Workflows integrieren. Auch die Anbindung an andere Tools (etwa Marketing Automation-Systeme) ist entscheidend. Ihre etablierten Prozesse im Marketing und Sales müssen durch das neue System abgebildet werden können. Falls das nicht geht, braucht es Change Management und viel Kommunikation, um Ihr Team mit der neuen Software auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen.

4.) Auf Automatisierungen setzen

Lernen Sie Ihr CRM-System und seine Funktionen gut kennen. So können Sie das Potenzial wirklich ausschöpfen. Ein Beispiel dafür sind Automatisierungsmöglichkeiten. Moderne Software bietet davon eine Menge, damit Sie und Ihre Mitarbeiter produktiver und fehlerfreier arbeiten können. Sorgen Sie für Entlastung, indem Sie das CRM-System die Arbeit machen lassen. Besonders wenn es um sich wiederholende, monotone Aufgaben handelt. Richten Sie zum Beispiel automatische E-Mail-Benachrichtigungen ein oder verschicken Sie mithilfe von Vorlagen automatisch Geburtstagsgrüße an Ihre Kunden. Ganze Kampagnen können so automatisiert erfolgen.

5.) Qualität der Daten sicherstellen

Ein Customer Relationship Management Beispiel ist zur optimalen Prozessumsetzung ist der korrekte Import. Bei der CRM-System Einführung haben Sie bereits darauf geachtet, alle Daten fehlerfrei und ohne Lücken zu importieren. Nun geht es darum, diese Qualität beizubehalten. Häufige Fehlerquelle in CRM für mittelständische Unternehmen ist im Nachhinein die manuelle Dateneingabe, um die häufig leider kein Weg vorbei führt. Hier hilft nur, für korrekte Datensätze und deren Wichtigkeit zu sensibilisieren und Regeln zur Dateneingabe für die Mitarbeiter zu erstellen. Auch eine regelmäßige Bereinigungsaktion kann helfen, um Fehler zu korrigieren, veraltete Daten zu löschen oder zum Beispiel Doppelgänger zu bereinigen, falls das System das nicht automatisch kann.

6.) Leadmanagement KPIs definieren und Daten nutzen

Ein CRM sollte dabei unterstützen, Kundenbeziehungen oder auch die Unternehmensleistung zu verbessern. Dafür sollten Unternehmen einerseits Ihre Ziele deutlich vor Augen haben, und andererseits auch passende KPIs definieren, also verschiedene Kennzahlen, um die eigene Leistung regelmäßig überprüfen und somit reagieren zu können. Solche KPIs können zum Beispiel sein:

• Anzahl der Leads
• Anzahl der Interaktionen des Sales-Teams mit einem Kunden
• Rate der Kundenabwanderung, um Kundenverlust zu bemessen
• Net Promoter Score (NPS), um den Service besser beurteilen zu können
• oder auch Customer Acquisition Cost (CAC), also die Kosten, die die Akquise eines neuen Kunden verursacht hat
  

7.) Mit dem CRM-System wachsen

Mit CRM und den entstehenden Daten haben Unternehmen eine Menge an Möglichkeiten dazugewonnen, Ihr Business und Ihren CRM-Prozess weiterzuentwickeln. Das sollte genutzt werden. Vor allem wird sich mit der Nutzung eines CRM-Systems zeigen, welche Prozesse und Workflows noch haken. Unternehmen können lernen, müssen aber auch bereit sein, zu reagieren. Das kann zum einen Anpassungen auf Seite des CRM-Systems betreffen, zum anderen auch im Unternehmen selbst.

CRM Software vs ERP. Was ist der Unterschied?

Eine weitere, oft aufkommende Frage, wenn es um eine CRM-Einführung und die unternehmensinterne Digitalisierung geht, ist: Was ist ein ERP System und was ist der Unterschied zu einem CRM System? Welches CRM-System deckt welchen Funktionsumfang ab?

Kurz gesagt: Ein CRM-System ist eine Software zur Aufzeichnung, Steuerung oder Analyse von Interaktionen in der Kundenakquise sowie Kundenmanagement im Bereich Relationship Marketing. Es wird speziell im Vertrieb, im Marketing und in der Kundenbetreuung eingesetzt. Ein ERP-System, das für Enterprise Resource Planning steht, stellt eher eine Komplettlösung dar und vereinigt weitere integrierte Anwendungen, um Geschäftsprozesse zu verwalten, zu steuern und zu analysieren. Es ist umfassender, da es sich auf viele Bereiche eines Unternehmens bezieht, u. a. auch auf Finance und Accounting, Warenwirtschaft oder auf das Controlling. ERP-Lösungen sind daher für kleine Unternehmen oft nicht relevant. CRM Systeme besitzen allerdings oft Schnittstellen zum ERP-System. Daher werden sie, je nach Definition, auch als Teil einer ERP-Lösung betrachtet.

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