Anforderungen gezielt abdecken. Warum CRM System für kleine und mittlere Unternehmen nutzen?

Eine Software für das Customer Relationship Management (CRM) unterstützt kleine Unternehmen, mittelständische Unternehmen, Start-ups und Co. optimal im Kundenbeziehungsmanagement, da die spezifischen Anbieter meist sehr genau auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet sind. Eine Kundenverwaltungssoftware für KMU unterstützt bei der Kommunikation mit Leads und Kunden, bietet ähnliche Funktionalitäten wie eine große CRM Suite, ist aber oft deutlich anwendungsfreundlich, kostengünstiger und benötigt weniger Schulungsbedarf sowie weniger Aufwand im Setup. Dafür ist der Funktionsumfang bei einem CRM für KMU auf der anderen Seite meist deutlich geringer. Dies ist im Sinne des Preis-Leistungsverhältnisses für KMU allerdings auch genau die Zielstellung. Viele CRM-Lösungen bieten aber verschiedene Upgrade-Optionen an, sodass ein CRM mitwachsen kann. In diesem Artikel geben wir Antworten auf die wichtigsten Fragen rund die CRM-Softwareauswahl, beleuchten, welche Funktionen welches CRM System für KMU bietet und geben handfeste Ratschläge zur Frage: wie führt man ein CRM System ein?

Was ist der Unterschied zwischen einem Enterprise-CRM und einem Standard CRM im Mittelstand? 🏢

Zunächst beantworten wir kurz die oft zu Beginn gestellte Frage, nach welchem Typ CRM KMU suchen sollten. Sie kennen wahrscheinlich die gängigen CRM-Anbieter wie Salesforce, SAP und Microsoft Dynamics. Was aber sind die Hauptunterschiede zwischen einem Enterprise CRM und einem CRM für kleine Unternehmen? Die größten Unterschiede beziehen sich hier direkt auf die Komplexität der Leitung einer größeren Organisation.

Ein Enterprise-CRM ist generell für größere Unternehmen mit höheren Anforderungen konzipiert. Diese haben oft mehrere Abteilungen und Teams, die alle auf einen sofortigen Zugriff auf die gespeicherten Daten angewiesen sind. Richtig eingesetzt, ermöglicht ein Enterprise-CRM ein deutlich höheres Maß an Automatisierung, z. B. bei der Protokollierung von Kundeninteraktionen oder bei der Lösung von Problemen in der Lieferkette.

Ein Enterprise-CRM konsolidiert Daten auf deutlich umfangreichere Art und Weise als gewöhnliche CRM-Systeme. Da dies für die Anforderungen von KMU aber oft nicht benötigt wird, bieten sich daher normale CRM Systeme, alleine schon aus Kostengründen, deutlich eher an, welche wir im weiteren Verlauf vorstellen werden.

Wie CRM System einführen? ✔️

Um die Frage zu beantworten, wie sich ein CRM System einführen lässt, haben wir mehrere Best Practices in einer Checkliste zur CRM Einrichtung zusammengestellt.

Hierbei wurden bestimmte Erfahrungsfaktoren, die dazu führen, dass CRM-Implementierungen oft nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen berücksichtigt. Oft sind laut Expertenmeinungen ein unternehmensweites Unterschätzen der Relevanz der Qualität von Kundenbeziehungen sowie fehlende Validität von Daten zur Ermittlung von Kundenbindung ein Faktor, warum bei CRM Einführungen Potenziale oft nicht ausgeschöpft werden. Hinzu kommt in vielen Fällen die Herausforderung der technischen Integration existierender Systeminfrastrukturen und damit der zentralen Datenbereitstellung. Unsere Tipps zur CRM Einführung berücksichtigen diese Faktoren und geben Ihnen eine handfeste Guideline zu den wichtigsten Eckpunkte.

Folgende 8 Punkte zeigen eine Guideline auf. Wie Sie ein CRM einführen, hängt ganz von Ihrer individuellen Situation ab. Betrachten Sie folgende 8 Eckpunkte als Orientierungshilfe und prüfen Sie, ob diese Aspekte bisher von Ihnen identifiziert wurden und wenn ja, ob sich alle oder bestimmte Punkte vom Umfang her für Ihr Unternehmen eignen.

  1. Datenquellen inventarisieren und vor Import bündeln
    Viele Kontakte werden vor dem Einsatz einer CRM Lösung oft noch in Excel, Outlook und Co. verwaltet. Das Commitment, eigene Daten zu durchforsten und in eine alles bündelnde CRM Software einzupflegen und dann auch davon zu profitieren, sollte gegeben und der schlussendliche Nutzen zur Mitarbeitermotivation bekannt sein.

  2. Den Vertriebsprozess festlegen
    Sie sollten einen klaren Neukundengewinnungs- und Vertriebsprozess definieren und folgende Fragen dazu beantworten können, bevor Sie ein CRM aufsetzen:
    - Wo werden neue Leads generiert?
    - Wie läuft die Leadqualifizierung ab und wie werden Leads angereichert?
    - Welche Bedingungen sollten erfüllt sein, damit z. B. ein qualifizierter Lead als Opportunity zur aktiven Ansprache übergeben werden kann?

  3. Buy-in: Akzeptanz & Nutzung sicherstellen
    Wenn Sie Mitarbeiter vom Start weg bei der CRM-Einführung involvieren, erhöhen Sie die Chance, dass Ihre CRM-Strategie gleich zu Beginn auch richtig umgesetzt wird. Analysieren Sie daher vor der Einführung, wer alles mit einem CRM-System arbeiten wird und fragen Sie auch nach den Bedürfnissen von Sales, Marketing und Service, um das CRM Setup sowie entsprechende Workflows möglichst erfolgreich umzusetzen.

  4. Datenqualität vor Import prüfen
    Die Akzeptanz eine neue CRM-Software steigt mit validen und zuverlässigen Daten. Importieren Sie nicht einfach wahllos alle Daten für einen CRM-Datenimport. Diese könnten veraltet oder inkorrekt sein. Wenn möglich, starten Sie einen Prozess zur Sicherstellung der Datenqualität vor einer CRM Migration und führen Sie eine Datenbereinigung durch.

  5. Projektmanagement Team gründen
    Eine CRM-Einführung funktioniert nicht ohne eigenen Aufwand oder alternativ nicht ohne externe Dienstleister. Setzen Sie ein CRM Setup selber um, stellen Sie dann ein Team zusammen, dass die nötigen Prozessschritte aufstellt, umsetzt und in einem CRM Workshop prüft.

  6. Umfang vorab definieren
    Wenn Sie ein CRM implementieren, bringt dies mehrere Stakeholder mit sich.
    Manche benötigen mehr angereicherte Daten, manche weniger. Versuchen Sie,
    zuerst eine Minimum-Baseline für essenzielle Daten zu definieren und definieren Sie darüber hinaus gute Kompromisslösungen, wie umfangreich Sie welche Datensätze benötigen.

  7. Templates bei CRM Implementation nutzen
    Wenn Sie ein CRM einführen, bieten viele Anbieter bereits vorgefertigte Templates. In den meisten Fällen decken diese bereits die wichtigsten Anforderungen an eine Kundenverwaltungssoftware ab und lassen sich custom modifizieren.

  8. Monitoring bei CRM Einführung
    Wenn Sie ein CRM einführen, stellen Sie sicher, dass Ihr CRM Projektplan genügend Zeit für Fortschrittsanalysen hat und prüfen Sie, ob bestimmte Meilensteine erreicht und abgehakt werden konnten. Wenn Sie ein CRM implementieren, läuft dies meist über einen längeren Zeitraum, parallel zu anderen operativen Aufgaben ab. Stellen Sie mit Audits sicher, dass bestimmte Prozesse der CRM-Einführung abgeschlossen werden und z. B. nicht lange auf 95% Fortschritt stehen und dadurch andere Prozesse blockieren.

CRM Vergleich - CRM Software für KMU 🔍

Es gibt eine Reihe an CRM Anbietern, die sich besonders für KMU eignen, welche wir hier anhand von 8 ausgewählten Tools kurz vorstellen. Die Frage, was muss ein CRM System können, soll hierbei weniger allgemein beantwortet werden, sondern soll sich an spezifischen Unternehmensanforderungen orientieren. Wir beleuchten daher die einzelnen Customer Relationship Management Anbieter so, dass wir den Funktionsumfang von Customer Relationship Management Systemen quantitativ nicht gegenüberstellen, sondern vor allem die Stärken in den Ausprägungen der Funktionen beleuchten.

Zum Verständnis der unterschiedlichen Zielstellungen für ein CRM-Tool, lässt sich festhalten, dass den meisten Systemen eine von 3 Eigenschaften zugeordnet werden kann. Operatives CRM, analytisches CRM und kollaboratives CRM.

Definition operatives CRM: Eine Operative CRM Software zielt auf den Buying Cycle ab und stellt beispielsweise Daten für die Vertriebsmitarbeiter bereit und übernimmt Verwaltungsaufgaben. Hiermit lassen sich unter anderem Kontakte anlegen und Treffen mit Kunden planen. Alternativ können Sie bei Bedarf auch Produktverfügbarkeit und Lieferzeiten in Erfahrung bringen. Bei einem operativen CRM findet eine weitreichende Automatisierung von kundenzentrierten Kampagnen, Aktivitäten und Prozessen statt.

Definition analytisches CRM: Ein analytisches CRM beinhaltet Funktionen, die keine direkte Unterstützung von Tagesgeschäften ermöglichen, jedoch lassen sich aus der Analyse gewonnener Kundendaten wertvolle Erkenntnisse für Vertrieb, Marketing und Kundenservice ziehen.

Ein analytisches CRM kann z. B. mithilfe von Data Mining aufzeigen, welche Art von Kunden besonders häufig ein bestimmtes Produkt anschaut und ermöglicht dadurch sehr gezielte Kundenansprache. Aber auch Data Warehousing gehört in den Bereich eines analytischen CRMs. Es ist daher ein Instrument des Vertriebscontrollings. Analytische CRM Systeme beleuchten wir in unserer Analyse nicht, da wir den Fokus auf zugänglichere Lösungen für KMU richten.

Definition kollaboratives CRM: Ein kollaboratives CRM unterstützt bei der Konsolidierung von Kommunikation und geteilten Ressourcen, wenn es um´s Deal Closing geht. Es erweitert den Aktionsradius über kundenbezogenen Bereiche aus Marketing, Vertrieb und Service hinaus und bezieht auch weitere Funktionsbereiche eines Unternehmens, vor allem auch externe Partner, Dienstleister und Lieferanten mit ein.

Die von uns vorgestellten Tools decken diese Bandbreite, zumindest im für KMU relevanten Umfang auf unterschiedliche Art und Weise ab, sodass Sie bei einer bevorstehenden CRM Einführung wählen können, welche Zielstellung am besten zu Ihnen passt oder sich auf die Suche nach weiteren Lösungen mit dieser Zielstellung machen können.


Salesforce Essentials


Salesforce ist seit Jahren führend im Bereich der CRM-Systeme. Allerdings bietet der SaaS Riese die eigenen Produkte teils oft zu Preisen und Funktionsumfängen an, die für viele kleine Unternehmen nicht geeignet sind. Was ist Salesforce Essentials dann? Mit der 2017 eingeführten Essentials-Plattform ist Salesforce dieses Problem angegangen.

Salesforce Essentials, teilweise auch Salesforce Lightning Essentials genannt (nicht zu verwechseln mit Salesforce Lightning), unterstützt, anders als das Flaggschiff des CRM Marktführers, nur bis zu 10 Benutzer und wurde als CRM für kleine Unternehmen entwickelt. Dies bedingt auch eine deutlich attraktivere Preisgestaltung.

Vor allem bei der Implementierung ist Salesforce Essentials einfacher gestaltet als der große Bruder. Essentials Nutzer werden durch einen sogenannten Trailhead geführt, eine kostenlose, gamifizierte Online-Learning Plattform, welche durch den Quick-Setup Prozess führt.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen von Salesforce Essentials zusammengefasst:

  • Einfaches Hinzufügen und Verwalten von Kontakt- und Kontoinformationen
  • Automatische Synchronisierung von Kundendaten aus E-Mails über das Einstein Activity Capture Tool. (Möglichkeit der automatischen Erfassung und Beantwortung von E-Mail- und Web-Anfragen)
  • Modifizierbarer Verkaufsprozess und detaillierte Verkaufstrichterstufen.
  • Aufgabenmanagement und Aktivitätenfeeds
  • Konfigurierbare Berichte und Dashboards
  • Case Management bzw. Customerfeedback-Management
  • Tools für Kundensupport per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Netzwerk
  • Lightning Application Builder & App exchange
  • Integrationen: u.a. DocuSign, Dropbox, HelloSign, Nicereply, CodeScience, ActiveCampaign und Zapier

Die Beschränkungen für Salesforce Essentials sind u. a. die limitierten Analytics / Forecasting Tools, das Fehlen von Workflows sowie nicht vorhandene Nutzerrollen und Berechtigungen. Falls Sie sich bereits mit Salesforce generell auskennen, für Ihren Betrieb aber nur reduzierten Funktionsumfang benötigen, sollten Sie Salesforce Essentials näher prüfen

Pipedrive

Pipedrive ist ein webbasiertes Vertriebs-CRM und eine Pipeline-Management-Lösung, mit der Unternehmen Vertriebsaktivitäten planen und überwachen können. Es basiert auf dem Ansatz einer aktivitätsbasierten Verkaufsmethodik und bildet alle erforderlichen Aktionen, die erforderlich sind, um z. B. einen Lead zu konvertieren, übersichtlich und komprimiert ab. Als Cloud-basierte Anwendung kann Pipedrive über jeden beliebigen Webbrowser oder spezielle mobile Anwendungen aufgerufen werden.

Pipedrive bietet als webbasierte CRM-Software Sales-Teams einen umfangreichen Überblick über relevante Vertriebskanäle und zeigt den Fortschritt jedes Geschäfts mit allen benötigten Details zu den nächsten umsetzbaren Punkten übersichtlich an. Die Aktivitäts- und Zielfunktion von Pipedrive ermöglicht es Nutzern außerdem, anstehende Aktivitäten in jedem Kanal zu verfolgen. Außerdem stehen alle relevanten Funktionen für Reportings, um Ziele auf Einzel- und Teamebene zu überwachen, Vertriebsdaten zu analysieren oder visuelle Berichte anzulegen, zur Verfügung.

Per Schnittstelle lässt sich Pipedrive nahtlos an verschiedene E-Mail-Dienstanbieter anbinden. User können über ihr Pipedrive-Konto E-Mails von mehreren Konten senden und empfangen. Daten aus Pipedrive lassen sich schlussendlich auch in andere CRM-Systeme übertragen, um Kontaktinformationen, Kommunikationsverläufe zwischen den Anwendungen bei einem Wechsel des CRM-Systems zu übertragen. Es entsteht so nicht zwangsläufig ein Lock-In Effekt, der einen an die Software-Lösung bindet.


Monday.com

Die webbasierte CRM-Software monday.com steht für eine All-in-One-CRM-Plattform, die viele Aktivitäten unter einem Dach vereint. Es bietet einen umfassenden Überblick über den Stand der anstehenden Kundenkontaktpunkte und lässt Sie tägliche Aufgaben übersichtlich in der CRM Cloud verwalten. monday.com gibt einen klaren Überblick über die Vertriebspipeline. Die Lead Priorisierung lässt sich, je nach Status oder Wert des Angebots, einfach umsetzen. Außerdem verfügt das CRM-System über robuste Workflow-Management-Funktionen, womit sich z. B. die Einrichtung automatischer Erinnerungen und Fälligkeitsbenachrichtigungen bis hin zur automatischen Zuweisung von Teammitgliedern zu neuen Aufgaben abwickeln lässt.

Ein besonderer Vorteil von monday.com ist die Flexibilität und Skalierbarkeit, weswegen es sich für stark wachsende Unternehmen besonders gut eignet. Die meist nach einer gewissen Zeit nötig werdenden Anpassungen für wachsende KMU lassen sich in vielen Fällen auch ohne Programmierkenntnisse vornehmen: Dank der vorgefertigten sogenannten Rezepte und weiteren und Automatisierungs-Apps, kann die Plattform schnell und einfach an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. monday.com verfügt über Integrationen mit Dropbox, Excel, Google Calendar, Google Drive, Integromat, Slack, Trello und über Zapier und vieles mehr.

Falls die regelmäßige Planung von Meetings mit vielen Teilnehmern im CRM zu Ihren Zielen gehört, sollten Sie monday.com vorher allerdings genauer prüfen. Das Anzeigen von Terminen in verschiedenen Gruppen kann mitunter umständlich sein, weshalb sich monday.com als sonst generell benutzerfreundliches CRM hier nur bedingt eignet. Außerdem erfordert das Anlegen von wiederkehrenden Besprechungen eine Anwendung eines Drittanbieters.

1CRM

1CRM als webbasiertes All-in-One CRM, lässt sich sowohl auf den eigenen Servern, als auch als Cloud Lösung verwenden. Mit großem Funktionsumfang und flexiblem Lizenzmodell bietet 1CRM eine weitgefächterte Lösung für das Kundenmanagement, Vertrieb, Marketing, Customer Service, Auftragsmanagement, Rechnungsmanagement sowie Projektmanagement. Dadurch, dass 1CRM open Source und keine proprietäre Software ist, lässt es sich in vielen Bereichen flexibel anpassen und um verschiedene Module erweitern. Bei proprietärer Software verfügen Anwender über Zugriff auf den Quellcode, während bei Open Source jeder lesen und weiterentwickeln kann, was in der Regel zu einer größeren Community mit vielen Anwendungsmöglichkeiten führt. So auch bei 1CRM. Modulare Ergänzungen sinf Vielfältig: Falls z. B. Softwarelizenzen nachverfolgt werden sollen, kann ein neues Lizenzmodul hinzugefügt werden. Es lassen sich dann alle Informationsfelder, die Unterfenster für jedes Lizenzdetail sowie die erforderlichen Filter für die Listenansicht definieren. Außerdem bietet der PDF-Formular-Designer des Softwareprodukts auch die Möglichkeit, individuelle Layouts für Rechnungen, Arbeitsaufträge oder Angebote zu erstellen.

Die wichtigsten Vorteile von 1CRM sind:

1) Professional Services Automation (PSA): Gantt charts, Ressourcenmanagement & Timesheets. Farbcodierte Abbildung aller Projektaufgaben in der Timeline.

2) Ganzheitliche CRM-Lösung: umfangreiche Projectmanagement Funktionalitäten, E-Mail Integration, Kontaktverwaltung sowie Sales- und Marketing-Automations.

3) Große Vielzahl an Integrationen: WordPress, PieSync, Magento, Stripe, RingCentral, WooCommerce, Skype, Lead Guerrilla, LiveChat, Google Apps, Facebook, DropBox u.v.m.

4) Modifizierbare Struktur + Design: Flexible anpassbare Oberflächen mit Vorlagen für verschiedene Industriezweige.

Für mobile Nutzung lässt sich festhalten, dass die Oberfäche bezüglich Usability nach gängiger Meinung aktuell nicht mehr den neuesten Standards entspricht und ggf. als umständlich wahrgenommen werden kann.


Insightly

Insightly eignet sich als CRM für kleine und mittlere Unternehmen, da es alle alltäglich benötigten CRM-Funktionen, vom Lead-Management bis zum Massen-E-Mail-Versand bietet. Es beinhaltet vom Umfang her für KMU ausreichende Projektmanagement-Tools und wartet mit einer breiten Palette an Integrationen auf. Die Automatisierungsfunktionen für Berichte sind bei Insightly umfangreich gestaltet. Für erweiterte Berichtsfunktionen lässt sich darüber hinaus auch Microsoft Power BI integrieren.

Die Möglichkeiten, neue Leads zu gewinnen oder Ihrer Kontaktliste hinzuzufügen, lassen sich entweder durch Datenimport oder über auf Ihrer Website gehostete Kontaktformulare umsetzen. Darüber hinaus lassen sich Visitenkarten scannen und mit dem Lead Profil syncen, welche sich auch dank automatisierter CRM Datenanreicherung aus den sozialen Medien ergänzen lassen.

Mit Tools zur Workflow-Automatisierung lassen sich weitere Geschäftsprozesse automatisieren, wie z. B. das Versenden von E-Mails, das Aktualisieren von Datensätzen und das Aktivieren von Webhooks auf der Grundlage definierter Trigger. Mit dem Enterprise-Tarif von Insightly lassen sich außerdem Preise für Produkte festlegen und Angebote direkt aus dem CRM versenden.

Kritikpunkte an Insightly sind, dass in den verfügbaren Pricing-Plänen kein Live Support inklusive ist und Telefonsupport mit extra Kostenposten verbunden ist.

SuiteCRM

SuiteCRM ist auf der Community-Edition von SugarCRM aufgebaut. Der breite Funktionsumfang erstreckt sich über Projektmanagement sowie Produkt- oder Vertragsverwaltung. Bei eigenem Hosting als CRM on premise Lösung ist das Tool kostenlos, ansonsten besteht eine kostenpflichtige Cloud-Variante.

SuiteCRM beschränkt sich nicht nur auf die Kontaktverwaltung, sondern bietet auch die Option, eigene Workflows zu gestalten und dadurch Prozesse zu automatisieren. Die Software ist Enterprise Ready und lässt sich für jede beliebige Unternehmensgröße und Anforderung skalieren.

Mithilfe von SuiteCRM lassen sich Geschäftsprozessmodelle erstellen sowie flexible, automatisierte Aktionen. Benutzer können neben dem Monitoring des Lead-Funnels auch Vertriebsketten modellieren, vorlagenbasierte Kundenangebote anlegen, Preisstrategien steuern und Vertragsverlängerungen verwalten. Darüber hinaus ist es möglich, die Kundenkommunikation auch über unternehmenseigene Self-Service-Portale zu unterstützen. Serviceteams werden dort über Kundenanfragen benachrichtigt.

Als Argument für SuiteCRM, als CRM System für kleine Unternehmen, sprechen die große Flexibilität als Open Source CRM, sowie die Lizenzfreiheit. Als Gegenargument wird oft die lange Reaktionszeit des Supports sowie die teilweise nicht einwandfrei funktionierenden Integrationen, wie z.B. der Google Kalender angeführt. Bugs im Code von SuiteCRM sowie in optionalen Modulen führen oft zu größeren Zeitinvestitionen ins Debugging, was Programmieraufwand erfordert. Hohe Flexibilität im Tool bedeutet in diesem Falle auch die Notwendigkeit versierter Kenntnisse der Programmierung, weswegen sich SuiteCRM eher für Unternehmen mit Ressourcen zur CRM Verwaltung und Troubleshooting in verschiedenen Bereichen eignet.

Zoho CRM



Zoho CRM ist eine Omnichannel-Geschäftsmanagementplattform, welche hohe Transparenz und Kontrolle über Vertriebsprozesse bietet. Die Lead-Management-Software bewerkstelligt, dass Leads Ihre Vertriebspipeline über intelligente Webformulare, einen Visitenkartenscanner, Website-Visitor-Tracking mit Live-Chat, Social-Media-Integrationen oder Lead-Scoring und Leadverteilungsregeln erreichen. Der KI-gestützte Vertriebsassistent ist außerdem in der Lage, den optimalen Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme mit Kunden vorhersagen. Mit Zoho CMR lassen sich Verkaufsprozesse leicht automatisieren, indem Sie bestimmte Regeln zuweisen und Module innerhalb oder zwischen Zoho-Produkten zuordnen.

Das Dashboard überzeugt mit analytischen Widgets, wie Diagrammen zu KPIs oder Trichtern, welche sich auch in Slack Channels einbetten lassen. Gleichen Sie Daten zwischen den Modulen ab und erstellen Sie detaillierte Berichte mit Filtern, auf der Grundlage bestimmter Kriterien wie Phase, Name oder Zeitpunkt des Geschäftskontakts.

ZOHO CRM wird vor allem aufgrund seiner leichten Zugänglichkeit und dem einfachen Setup Prozess von KMU geschätzt. Die intuitive und einfache Bedienbarkeit macht es für Viele zum Tool ihrer Wahl. Darüber hinaus wird auch die einfach zu bedienende App sehr geschätzt. Wer Schulungsbedarf hat, dem bietet ZOHO CRM eine große Wissensdatenbank an, mit vielen Schulungsvideos.

Kritikpunkte an ZOHO CRM sind die in Foren oft genannte lange Wartezeit beim Kundensupport sowie der meist nicht ausreichende Funktionsumfang in den unteren Kategorien der Preisoptionen von ZOHO


CRM Software vs ERP. Was ist der Unterschied?

Eine weitere, oft aufkommende Frage, wenn es um eine CRM-Einführung und die unternehmensinterne Digitalisierung geht, ist: Was ist ein ERP System und was ist der Unterschied zu einem CRM System? Welches CRM-System deckt welchen Funktionsumfang ab?

Kurz abschließend gesagt: Ein CRM-System ist eine Software zur Aufzeichnung, Steuerung oder Analyse von Interaktionen in der Kundenakquise sowie Kundenmanagement im Bereich Relationship Marketing. Ein ERP-System stellt eher eine Komplettlösung dar und vereinigt weitere integrierte Anwendungen, um Geschäftsprozesse zu verwalten, zu steuern und zu analysieren. Es ist umfassender, da es sich auf viele Bereiche eines Unternehmens bezieht, u. a. auch auf Finance und Accounting oder auf das Controlling, weswegen ERP für kleine Unternehmen oft nicht relevant sind. Auf der anderen Seite wird ein CRM-System speziell im Vertrieb, im Marketing und in der Kundenbetreuung eingesetzt. CRM Systeme besitzen allerdings oft Schnittstellen zum ERP-System. Daher werden sie, je nach Definition, auch als Teil einer ERP-Lösung betrachtet.

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