Der Versicherungsmakler der Zukunft

Das Thema der Digitalisierung schlägt gerade besonders in einer Branche ein: Der Versicherungsbranche.

Diese ist sehr geprägt von gewachsenen, alten Strukturen und damit einhergehend einer geringen Durchdringung von Digitalisierung und digitaler Kommunikation. Doch der Wunsch vieler in der Branche nach mehr Digitalisierung verstärkt sich. Gerade Versicherungsmakler sehnen sich nach der Möglichkeit, digital und papierlos arbeiten zu können. Ein Service, der besonders in Branchen mit alten Strukturen und dadurch einem hohen Anteil an traditioneller Kommunikation wie Briefpost ein wichtiger Schritt zur papierlosen Arbeit sein kann, ist der digitale Posteingang von CAYA.

Welchen Nutzen genau insbesondere Versicherungsmakler daraus ziehen können, darüber haben wie mit Versicherungen-mit-Kopf-Chef und papierlosem Vordenker Bastian Kunkel geredet. Er ist bereits seit zweieinhalb Jahren CAYA-Kunde und teilt mit uns seine Erfahrungen mit dem digitalen Büro, die Herausforderungen der Versicherungsbranche und die Möglichkeiten der Versicherungsvermittler, die Branche ins digitale Zeitalter zu führen.

Bastian Kunkel betreibt den größten unabhängigen Versicherungs-Youtube-Channel Deutschlands „Versicherungen mit Kopf“, ist Jungmakler Award Gewinner 2017, Innovationspreisträger und erhielt 2018 den Bildungspreis der deutschen Versicherungswirtschaft für seinen „Versicherungsgeflüster-Podcast“, den er zusammen mit Patrick Hamacher betreibt. Nach Abschluss von Ausbildung und Studium begann er seine Tätigkeit als selbstständiger Versicherungsmakler mit Fokus auf Kundenaufklärung und -gewinnung über Social Media Plattformen wie Facebook, Instagram und YouTube. Seit nun über 2 Jahren betreibt er sein Versicherungsmaklerbüro u.a. von Mallorca aus und berät seine Kunden ausschließlich digital.

CAYA: Hallo Bastian, schön, dass du dir heute Zeit genommen hast. Aktuell ist Digitalisierung ja in aller Munde. Corona hat in dieser Hinsicht viel bewirkt. Doch ich habe immer noch das Gefühl, dass Digitalisierung für viele Leute nicht ganz greifbar ist. Wie genau kann Digitalisierung denn den Alltag eines Versicherungsmaklers erleichtern?

Bastian Kunkel: Digitalisierung ist das neue Buzzword. Es kann alles und nichts bedeuten, jeder versteht etwas Anderes darunter. Für mich als Versicherungsmakler bedeutet Digitalisierung, dass analoge Prozesse bzw. Vorgänge, die auf Papier stattfinden, in die digitale Welt übergeführt werden. Dadurch hat man weniger Papierchaos und letztendlich schnellere Prozesse. Es wird durch Digitalisierung weniger Zeit für dieselbe Arbeit aufgewendet. Man hat wieder mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge.

CAYA: Wo siehst du persönlich den größten Handlungsbedarf für Versicherungsmakler?

Kunkel: Ich arbeite jetzt seit knapp zweineinhalb Jahren fast gänzlich papierlos. Niemand will mit viel Papier arbeiten, niemand freut sich über die 25 täglichen Briefe von Versicherern. Diese müssen nämlich einzeln geöffnet und für wichtig oder unwichtig befunden werden. In 80% der Fälle landen die Briefe direkt im Papierkorb. Aber hier wird viel Zeit aufgewendet und teilweise extra Personal eingestellt, um diesen Arbeitsschritt durchzuführen. Wenn ich jetzt aber eine Lösung habe, wo dieser Schritt outgesourced wird und mir die Briefe direkt digital zu Verfügung gestellt werden, spare ich schon enorm an Zeit. Noch mehr, wenn man bedenkt, dass ich die Briefe dann z.B. in der Bahn auf dem Weg zur Arbeit lesen und mit wenigen Klicks sortieren kann. Oder auch herunterladen, weiterleiten und Rechnungen direkt aus der App bezahlen - das ist einfach ein ganz anderes Arbeitsgefühl und das möchte ich nicht mehr missen und ich bin mir sicher, dass es jedem in der Versicherungsbranche so geht, der digitale Post einmal ausprobiert hat.

Ich bin mir sicher, dass jeder in der Versicherungsbranche, der digitale Post ausprobiert, nicht mehr darauf verzichten möchte

CAYA: Wieso ist das gerade für die Versicherungsbranche so relevant?

Kunkel: Die Versicherungsbranche, das ist allgemeinhin bekannt, ist die Branche, die noch nicht im 21. Jahrhundert angekommen ist. Viele Sachen wurden jahrzehntelang nach dem gleichem Schema gemacht, weil es eben irgendwie funktioniert hat. Und jetzt ist der Punkt gekommen, an dem es nicht mehr funktioniert.

Digitalisierung hat sich nicht linear entwickelt und von jetzt auf gleich hinkt man weit hinterher. Die Branche ist eben auch sehr alt, viele Versicherer gibt es schon 200 Jahre und diese haben gewachsene Systeme, die man nicht von heute auf morgen ändern kann. Aber auch viele Vermittler sind im gehobenen Alter und haben dadurch Probleme, sich auf die Digitalisierung einzulassen.

Nichtsdestotrotz ist dieses Thema jetzt relevant und viele der jüngeren Makler wollen das auch, sie fordern es. Und die muss man jetzt als Versicherer bedienen, denn sonst verliert man sie und damit einen wichtigen Vertriebskanal für die Zukunft. Deshalb hat gerade die Versicherungsbranche extremen Nachholbedarf und die Corona-Krise hat diesen Umstand jetzt weiter befeuert.

Ich habe hier ein gutes Beispiel: Vor einem halben Jahr habe ich bei einem Versicherer wegen einer digitalen Unterschrift angefragt und als Antwort bekommen, dass sie es nicht können, es sei zu kompliziert. Durch Corona waren dann normale Unterschriften kaum noch möglich und von einem Dienstag auf einen Mittwoch wurde es dann in einer Nacht-und-Nebel-Aktion umgesetzt. Und ich dachte mir nur so: What the F**k!

Es geht also doch, nur scheinbar ist es eher ein Problem des Willens und nicht des Könnens, viele haben den Ernst der Lage noch nicht richtig begriffen. Aber gerade die jungen Versicherungsvermittler fordern das jetzt, sie möchten digitaler arbeiten und holen sich Services von außen in ihre Arbeitsabläufe. Das kann der digitale Posteingang von euch sein, Online-Beratungstools oder andere digitale Services. So kann man nämlich auch den Kunden auf einer Ebene treffen. Denn viele der Kunden sind bereits digital unterwegs und dann kommen die Versicherungen an und wünschen sich den Versicherungsantrag per Fax - das geht einfach nicht mehr.

Es geht auch darum, den Kunden mit digitalen Lösungen auf einer Ebene zu treffen.

CAYA: Das klingt ja schon nach einem Generationskonflikt, aber ich höre hier noch andere Blocker heraus. Wieso lässt sich die Digitalisierung nicht so einfach umsetzen?

Kunkel: Der größte Faktor sind hier die gewachsenen Systeme, die sich über Jahrzehnte ergeben haben. Das ist nicht nur mit extrem hohen Kosten verbunden, auch hängen viele externe Faktoren von diesen Systemen ab. Auch auf Personalebene ist eine neue Software gerade bei Angestellten mit weniger ausgeprägten Computerkenntnissen nicht von heute auf morgen integriert. Der normale Ablauf ist hier häufig, dass die Daten manuell vom Brief ins System getippt werden und dann alles physisch abgeheftet wird.

Ein anderes Thema ist auch, dass es keinen brancheninternen Standard für Datenaustausch gibt. Alles, was per Post verschickt wird, könnte man theoretisch schon digital kommunizieren. Teilweise geht das jetzt schon, teilweise aber auch nicht, mal kann es der eine Versicherer, der andere aber nicht. Dadurch gibt es nie 100% eindeutige Daten. Man kann sich nie komplett sicher sein, dass die Daten im System die Realität abbilden oder evtl. veraltete Daten sind. Es gibt zwar aktuelle Ansätze von Standards wie z.B. BiPRO, aber dennoch haben wir ein digitales Kommunikationsproblem.

CAYA: Was sind deiner Meinung nach die nächsten Schritte, die der Versicherungsmakler machen muss, um zukunftssicher aufgestellt zu sein?

Kunkel: Ich sehe hier zwei Parteien, die relevant sind: Natürlich die Versicherer selbst, aber auch die Versicherungsmakler. Aus meiner Sicht als Makler bin ich mein eigenes kleines Unternehmen und da geht es nicht, dass ich ständig zum Versicherer schaue und denke ”Hey, großer Bruder, was hast du denn so, wie geht es weiter?”. Stattdessen muss ich mich um mich selbst kümmern und wenn es Möglichkeiten gibt, meine Arbeit zu vereinfachen, die so nicht von den Versicherern vereinfacht wird. Da gibt es dann einen Anbieter, der meine Post digitalisiert, was mir unfassbar viel Zeit spart. Oder den Service, mit dem ich eine Onlineberatung durchführen kann, wodurch ich nicht zum Kunden muss und nochmal Zeit spare und was auch vom Kunden so gewünscht ist. Oder das Tool für digitale Unterschriften für Anträge, Vollmachten und so weiter. Das muss ich mir alles ansehen und, wenn es mir die Arbeit vereinfacht, auch einkaufen. Denn das sind alles Investments, die sich schon kurzfristig auszahlen werden und man darf nicht darauf warten, dass der Versicherer das endlich mal zur Verfügung stellt. Darauf kann man sich nicht verlassen, leider machen das aber noch zu viele Makler. Es hängen halt alle irgendwie am Versicherer und warten dann auf einen Impuls aus der Richtung statt sich selbst digital aufzustellen. Aber langfristig werden die das Rennen machen, die sich jetzt digital aufstellen und nicht herumsitzen und auf andere hoffen.

Langfristig werden die das Rennen machen, die sich jetzt digital aufstellen und nicht herumsitzen und auf andere hoffen.

CAYA: Wie sieht ein effizienter Arbeitsablauf bei dir aus?

Kunkel: Das wichtigste für mich ist wohl ein bestimmtes Thema: das papierlose Büro. Ich muss schon seit Jahren keine Anträge mehr per Post verschicken oder ausdrucken. Auch muss ich nicht zum Kunden fahren, das alles findet seit Jahren schon digital und online statt. Dokumente werden über Onlinesysteme verschickt, sodass der Kunde es einfach digital ausfüllen und unterschreiben kann - das bedeutet auch kein Papier beim Kunden. Das versteht jeder und ist super einfach. Auch Onlineberatung ist viel persönlicher als man denkt, man sieht sich, der Kunde wünscht es sich so. Durch Onlinebanking mit Video-Ident und ähnliche Geschichten ist zumindest der junge Kunde gewöhnt an digitale Vorgänge. Aber auch ältere Kunden wissen spätestens nach Corona, wie man ein Online-Videotool benutzt.

Auch das leidige Postthema hat mich genervt. Selbst wenn 80% der Briefe unwichtig sind, muss ich die Zeit investieren, sie alle zu öffnen und kann sie nicht einfach wegwerfen. Es könnte ja doch etwas Wichtiges sein. Durch CAYA ist das weg, ihr übernehmt das. Nochmal relevanter für mich ist, dass ich die Post ortsunabhängig bearbeiten kann. Ich muss nicht im Büro oder zu Hause sein, ich kann das alles in toten Zeiten erledigen. Ich kann direkt auf dem Smartphone sehen, ob ich etwas weiterleiten muss, ob ich es löschen kann und so weiter. Mit PayNow kann ich sogar meine Rechnungen direkt bezahlen. Man muss natürlich ehrlicherweise sagen, dass ich einen gewissen Zeitverlust durch die Postweiterleitung habe. Es könnte schneller sein, da hätte ich nichts gegen. So weit ich weiß, hängt das aber hauptsächlich am Nachsendeauftrag und nicht an euch. Nichtsdestotrotz ist die Erleichterung so enorm, selbst für mich als kleiner Makler, der nicht sonderlich viel Post bekommt. Wenn ein Versicherer wieder eine Beitragserhöhung hat oder ein neues Angebot, dann ist das keine Seltenheit, dass ein größerer Makler 25 bis 50 Briefe pro Tag erhält.

CAYA: Gerade bei solch einer Zahl unterschätzt man wahrscheinlich auch gerne die Zeit, die man nur auf das Öffnen von Briefen verwendet.

Kunkel: Dazu eine Anekdote: Ich war während der Ausbildung bei einem der größten Versicherer in Deutschland auch einmal in der Postabteilung. Und da kann man gerne einen ganzen Tag damit verbringen, Briefe zu öffnen. Und am Ende sind das nicht irgendwie 1000 Briefe. Denn Aufmachen, Anschauen, Sortieren, Ablegen - da geht verdammt viel Zeit drauf.

CAYA: Wie viel Zeit würde aus deiner Sicht ein einzelner Versicherungsmakler nur mit einem digitalen Posteingang einsparen können?

Kunkel: Das kommt natürlich erstmal auf das Postaufkommen an. Bei mir als kleinerer Makler, der seine Post digitalisiert hat, ist das mindestens eine Stunde pro Tag. Also mindestens 5 Stunden die Woche, tendenziell eher mehr. Da kommen viele Faktoren zusammen wie das Wegfallen des Öffnens oder auch die Bearbeitung in toten Zeiten. Das will ich nie wieder anders haben. Und dabei ist das egal, ob man jetzt im Ausland ist oder in Deutschland. Auch wenn ich wieder in Deutschland bin, werde ich diesen Service garantiert weiterhin in  Anspruch nehmen.

Digitale Post erspart mir mindestens eine Stunde Arbeit pro Tag.

CAYA: Da steckt ja auch der Vorteil von digitaler Post drin, dass du flexibel ortsunabhängig arbeiten kannst. Du bist ja jetzt schon länger Kunde bei uns: Was wären denn noch Vorteile, die vielleicht nicht direkt offensichtlich sind?

Kunkel: Die digitale Ablage ist sehr praktisch. Wenn ich ein Dokument habe, dass ich vielleicht noch nicht ganz sicher löschen möchte, kann ich es aber schon in den Papierkorb verschieben und erst später löschen, ohne, dass es weiter in meinem Posteingang ist. Auch die PayNow-Funktion nutze ich sehr viel. Da muss ich keine IBANs und Unternehmensnamen copypasten, sondern das wird direkt ausgelesen. Auch freue ich mich schon auf künftige Schnittstellen.

CAYA: Du meintest ja schon, dass das papierlose Büro für Versicherungsmakler möglich ist. Wenn man jetzt schon seine Post mit CAYA digitalisiert, was ist dann der nächste Schritt?

Kunkel: Die digitale Post ist natürlich nur ein Baustein auf dem Weg in die digitale Zukunft als Versicherungsmakler. Genau aus diesem Grund habe ich die Plattform MaklerMentoring ins Leben gerufen, wo Versicherungsvermittler genau aufgezeigt bekommen, wie ich das in den letzten dreineinhalb Jahren gemacht habe - und weiterhin mache. Die Themen umfassen neben dem papierlosen Büro auch Online-Terminvereinbarung und Beratung, Kundengewinnung über Social Media wie z.B. Instagram, den cleveren Einsatz von Videos, um Zeit zu sparen oder wie die Website optimal aufgebaut wird, sodass sie wirklich Mehrwert hat. All das können Makler in Videokursen auf MaklerMentoring erfahren.

CAYA: Du hast jetzt viel von den Wünschen junger Makler, dem Generationskonflikt und den Vorteilen der digitalen Welt erzählt. Abschließend würde ich gerne deine Einschätzung haben: Meinst du, wenn genug Versicherungsmakler diesen Wandel anstoßen, dass sich die Branche dann ändern muss?

Kunkel: Das ist natürlich auch tatsächlich das Ziel von meinem MaklerMentoring, dass wir hier eine Marktmacht schaffen. Dann können wir sagen: “So, das muss jetzt so durchgeführt werden, sonst gehen wir woanders hin”. Wir möchten da gerne Druck ausüben und durch die Nachfrage das Angebot erzwingen.